De out of office reply laat zien welke cultuur je bedrijf heeft

Onlangs nam een bedrijf afscheid van haar accountant. Na diverse ongespecificeerde hoge rekeningen en non-communicatie werd het na 7 jaren tijd een frisse partij binnen te halen. De druppel die de emmer deed overlopen was het volgende out of office bericht, toen de klant (een directeur-eigenaar) een dringende adviesvraag had. Ik citeer:

“Ik ben t/m 10 november op vakantie. Voor dringende vragen kunt u contact opnemen met één van mijn collega's op kantoor”

Zo krijg je ook regelmatig out of office replies van part-time medewerkers. Zo las ondergetekende een keer dat een secretaresse “afwezig is op de dinsdag en donderdag in de oneven weken”. Je klant zal maar mailen om een afspraak te maken.

Eerlijk gezegd heb ik nog maar weinig columns gelezen die op onderbouwde wijze afrekenen met dit toch wel tamelijk bizarre cultuurprobleem. Immers als je dezelfde mensen die deze teksten instellen zou vragen of ze klantgericht zijn zou men volmondig “ja” antwoorden. Laten we de eerste out of office boodschap eens rustig commercieel ontleden.

- Allereerst ontbreekt een aanhef, zoals deze accountant ongetwijfeld wel in brieven zal doen. Suggestie: “Gewaardeerde klant of relatie”. Het woord “ik” suggereert al dat je voornamelijk met jezelf bezig bent.

- Ten tweede valt de vakantieperiode op. Op 10 november 2011 draaien veel bedrijven op volle toeren. Deze accountant kan zich gelukkig onttrekken aan de dagelijkse misère van files en drukte door buiten de reguliere vakanties, mogelijk iets goedkoper dan het gepeupel dat nu moet werken, op vakantie te gaan. Uiteraard heeft hij daar volledig recht op. Maar zit de klant daar in essentie op te wachten?

- Dan het woord “dringende”. Eigenlijk zegt dit woord alles. Vrije vertaling: als je een vraag hebt weet ik zeker dat mijn collega’s je dossier en je bedrijf niet kennen.

- Laatste stukje analyse: als je dan al verwijst naar je kantoor, heb dan niet de illusie dat we die contactgegevens netjes hebben klaarliggen. Geef duidelijk de contactgegevens aan en geef aan welke collega’s welk dossier kunnen oppakken.
Laten we dus eens deze out of office echt uitlezen als klant (bv. deze directeur eigenaar).

“Egoïstisch persoon vindt het van het hoogste belang aan te geven dat hij op vakantie is in een periode waarin jij je het niet kunt permitteren om op vakantie te gaan. Jij moet immers omzet bij je klanten binnenhalen, waar ik ook een belangrijk deel van als fee begin 2012 op uur factuur basis ga factureren. Mijn out of office reply heb ik omstreeks 15:55 op mijn laatste dag ingesteld, 5 minuten voordat ik mijn collega’s gedag heb gezegd, waarna ik op vakantie ging, lekker rustig en geen sores. Ik heb helaas geen tijd gehad om mijn collega’s te briefen welke dossiers er spelen en welke klanten er mogelijk kunnen bellen. Graag laat ik je tot 10 november wachten op mijn antwoord, immers kan dat allemaal best even wachten. Mijn collega’s hebben het ook druk en worden liever niet door je gestoord. Mijn suggestie is je financiële huishouding even stil te leggen tot ik terugben, ik ben immers toch de enige die je kan helpen.”

Mogelijk denk je als lezer van deze column wat een overdreven interpretatie van ondergetekende, echter spelen deze gevoelens onbewust bij vrijwel elke directeur of manager die snel een probleem wil oplossen. In feite is de boodschap rauw en pijnlijk.

Laten we maar helemaal geen analyse maken van de dame die op de dinsdag en donderdag van de oneven weken afwezig is.

Nu in actie: als iedereen die deze column leest direct reageert op alle niet klantgerichte out of office replies met: “Wat denk je dat je klant hier echt van vindt?” kunnen we definitief afrekenen met dit niet klantgerichte virus in het Nederlandse bedrijfsleven. De tool zelf is dus niet het probleem, de cultuur die het verkeerde gebruik mogelijk maakt.

Een mooi 2012!